客人永遠是對的
客人永遠是對的
某日下午，B座185房的徐先生氣沖沖地跑到國際快捷酒店總臺，把房卡狠狠地往臺面上一摔，怒吼道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開！早上已經換了一張，現在又沒用了，你們想氣死我呀！”酒店主管小熊正好在總臺，見此情景，馬上停下手中工作，先是安慰了客人，讓他不要生氣，然后迅速地把房卡讀了一遍，的確是B座185房，時間也對，應該是可以打開的。為確保無誤，主管又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當時客人還很惱火，說：“早上就打不開了，是服務員給我開的門，我臨走時到總臺換了一張卡，沒想到回來還是打不開。”到了房間，主管卻發現房卡開門沒有問題，這種情況很可能是客人沒有正確使用房卡，插反了方向。于是，主管把門關上，用慢動作再一次把門打開。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但主管還是禮貌地對客人說：“對不起，徐先生！可能是剛才門鎖有點小問題。”這時客人表情變了，態度也變了，忙說：“謝謝，謝謝，麻煩你了。”
在隨后的總臺人員每周例會上，主管和大家共同分享了服務心得。酒店是高新科技產品運用的地方，有些東西不要說第一次住店客人不懂如何使用，就連經常住店的客人有時也會摸不著頭腦，這就要求我們，在遇到初次登店客人進房間時，多介紹一下房內設施的使用方法，比如說給客人房卡的時候能夠向客人說一下“帶芯片的朝上”，就不會帶來不必要的麻煩了。我們要時刻記住“客人永遠是對的”。設想一下，如果當時主管說：“這房卡可以開的呀，是不是您插錯方向了？”正在火頭上的客人會有什么反應？會更火，可能會說：“怎么可能呢？明明是你們的門鎖問題，倒變成我在找事了。”遇到內向一點的客人，他雖不說什么，但心里卻會不舒服，特別是有朋友在的時候，會感覺很丟面子。因此，我們在平時處理問題的時候，一定不能跟客人搶“對”，要把“對”讓給客人，事情也就會迎刃而解。否則，就算最后說明我們是正確的，但客人卻感到不開心，這還能說我們是對的嗎？
一句話：客人對了，我們對了；客人錯了，我們也錯了。
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